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  1. 2011.04.18 호텔신라 부페 한복 금지에 대한 나의 생각. (2)

최근 신라 호텔에 한복 잇슈로 인해서 구설수에 많이 오르고 있다. 여기서 굉장히 궁금한 것이 발생되어 의문을 제기할 수 밖에 없었다.

나는 애플의 제품을 많이 사용하는 편이다. 사용하다보면 모든 제품이 그렇듯이 pros and cons가 존재하고, 장점이 나의 마음에 들면 그 제품을 좋게 보는 것이다. 즉 장점을 마음에 든다는 것은 그 회사가 market segment에 정확한 타겟팅을 하여 만족을 시킨 것이라 말을 할 수도 있는 것이다.

하지만 애플의 제품을 별로 써보지도 않고, 애플은 제품이 이렇다,저렇다 하는 사람들이 많다. 여기서 나의 생각은 애플은 아마도 애초의 생각은 '불평하는 너희들은 우리 잠재고객으로 생각한 적이 없다'라고 과감히 추측을 던져본다.

보통 제품 혹은 서비스는 고객층으로 커뮤너티를 형성하고자 하며, 그 커뮤너티가 브랜드 정체성을 가져온다. 즉, '나는 이러한 제품을 사기 때문에 이러한 사람이다'라는 뜻이다. 사람들은 보통 반대로 생각하지만 실제로는 제품이 나를 정의를 한다.

이러한 예와 같은 맥락으로 신라호텔의 입장이 상당히 이해가 된다. 신라호텔은 우리나라 최고급호텔이다. 즉, 다른 강남에 있는 호텔과는 격이 틀리게끔 자신들의 브랜드 정체성을 지향한다. 그 뜻은 솔직 담백하게 우리나라 wealthy (부유층)을 위한 최고의 호텔이 되고자하는 것이다. rich(부자)를 위한 호텔이 아닌 것이다. 신라호텔의 고객 세그멘트는 다음과 같다고 생각하고 싶다.

1. 우리나라 best만 있는 곳, 가는 곳

2. 다른 호텔과는 차별화된 경험,

3. 부자혹은 그 중산층이 가면 거북하고 약간 부담스럽고 비싼 느낌이 나며, 부유층이 가면 편안하고 원했던 분위기가 나는 곳.

4. 진짜 부자 아닌 사람들이 부자들의 생활을 하루 정도 만끽할 수 있는 곳.

그리고 마지막으로

5. 젊은 뉴 wealthy의 hot spot.

사실 5번이 나는 제일로 중요하다. 호텔 신라는 최근 정책을 많이 바꿔서 젊고 영한 최고급 브랜드를 면세점에 들여오고, 서비스 행태가 점점 나이 드신 돈 많은 어르신 보다 35~50대를 부유층을 노리는 듯한 모습이 많은데, 젊은 층들이 한식을 안 먹으니 한식을 치우는 것이 아니라 시장에서 밀린 것이고, ZEN스러운 분위기의 parkview 부페는 보면 한복을 입고다니면 누군가는 밟을 수 밖에 없는 식당이다.

나는 이 사태에 대해서 솔직히 그냥 굉장히 작은 하나의 잇슈고, 사람들이 과잉 반응을 하고 있다고 생각한다. 사실 사람들 생각이 '어차피 내가 쓰지 못하는 신라호텔, 망해버려라!' 가진 것 처럼 나쁜 의도로 밖에 안 보인다.'

부페라는 곳이 어떠한 곳인가? 사람들이 많이 이동하고, 이동 통로가 그다지 넓지 않은 곳이다. 근데 거기서 한복같이 넓은 옷을 제한하는 것은 당연한 일이다. 그것이 차별이라고 한복 찬대 하는 것이 아니다. 다른 예를 들어보자, 웨딩드레스 디자이너가 부페에 왔는데 똑같은 이유로 거절당하면, 우리나라 매스컴 반응이 어땠을까 싶다. 단순히 한복이라는 예민한 감성적인 단어가 들어가서 사람들이 이난리 저난리 치는것이다. 이번 건은 개인적으로 TPO(Time, Place, Occasion)를 전혀 고려 안한 사람이 왔다는 생각밖에 안 든다. 이혜순 디자이너는 '우리 문화가 이런 대접을 받는 것이 아프다'고 했는데, 이상한 일반화를 하기보다는 한복 디자이너면, 그러한 사람 많은 곳에도 입고 갈 수 있는 한복을 디자인 하는게 더 좋았을 것이라는 아쉬움이 든다.

어쨋든, 내가 하고자하는 얘기는 그렇게 규정을 지은것은 호텔신라에서 고객에 대한 segment를 나눈 것이라 생각을 한다. '우리 신라 호텔 부페는 남에게 피해를 주는 옷은 안됩니다 . 츄리닝은 비쥬얼로 피해를 줄 수 있고, 한복은 사람의 왕래가 많은 특성으로 인해 제한하고 있습니다. 우리 고객들은 이 정도 타인을 위한 배려센스는 있으시죠? 입고 오는 센스가 부족하신 분들은 우리 호텔을 삼가해주시고 다른 호텔을 이용하세요' 뜻으로 생각하고 싶다.

마지막으로 내가 좋아하는 Abe Lincoln의 quote를 인용하고싶다.

You can please some of the people some of the time, but you can't please all of the people all of the time --Abraham Lincoln

시간은 금이다. 내가 쓰지도 않는 제품 서비스에 대해서 불평할 생각하지 말고, 그냥 안 쓰면 되고 계속 안 쓰면 된다. 물론 그 호텔을 맨날 이용하는 사람이면 얘기가 다르겠지만..

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Posted by Theodore's Dad